デジタルマーケティングの世界で成功するためには、ユーザーとの深い関わりを築くことが大切です。
その方法のスタートとして注目して欲しいのが「カスタマージャーニーマップ」。
この記事では、初心者でもわかりやすく、カスタマージャーニーマップの重要性、基本的な作り方、そしてマーケティングにおいて活用するための方法をくわしく解説します。
カスタマージャーニーマップの基本
デジタルマーケティングの世界で舵を取るために、カスタマージャーニーマップは欠かせない道具となっています。しかし、この言葉を初めて耳にする人も多いことでしょう。
それでは、カスタマージャーニーマップとは一体何なのか、その基本を探ってみましょう。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品やサービスの購入に至るまでの全体的な流れを可視化したもの。
ユーザーが実際に商品やサービスを利用するまでには、大まかに「知る」「興味を持つ」「比較する」「行動する」というステップがあります。
これらのステップでユーザーはそれぞれどのような行動や考え、感じるのかを考慮し、適切なアプローチ方法を見つけるための方法が「カスタマージャーニー」です。
わかりやすく言うと、見込み客が顧客になるまでのユーザーが変化するステップを見えるようにしたものなのです。
| ■見込み客と顧客の違いとは？ 見込み客･･･まだ商品やサービスを利用したことがなく、興味を持っているユーザー。商品やサービスに対する認知があるものの、まだ購入や利用の経験がありません。 顧客･･･一度は商品やサービスを購入し、利用経験があるユーザー。既に商品やサービスを実際に利用したことがあります。 |
マーケティングにおける重要性
なぜカスタマージャーニーマップが重要なのでしょう？
自社のターゲットユーザーの理解
ユーザーがどのような視点で商品やサービスと接しているかを知ることが、成功するマーケティングの出発点です。
ユーザーが「どのような思考や感情で商品やサービスに関わり」そして、「どのようにして購入に至るのか」？
カスタマージャーニーマップを作ることによって、自社のターゲットユーザーを正しく理解することができるのです。
最適な体験を提供
ユーザーが求める理想的な体験を提供するために、その期待や要望を正確に捉えることが欠かせません。
カスタマージャーニーマップは、ユーザーが商品やサービスを利用する際の思考や感情、行動をマップという形で可視化します。情報を整理することで、企業は具体的なアプローチ方法を検討することができます。
ユーザーの経験を可視化し解決・改善
ユーザーが商品やサービスを利用する中で抱える課題や不満を、具体的に可視化することで、解決すべき課題を明確にします。
これにより、ユーザーの不満を解消し、体験の向上を実現できるのです。
このように、カスタマージャーニーマップはユーザーの行動や思考を明確にし、マーケティング施策の効果を最大化する鍵です。
カスタマージャーニーマップを作る目的
カスタマージャーニーマップは、ユーザーの立場に立ち、その行動や考えを紐解くことで、組織がより有意義で効果的なマーケティング戦略を展開するための強力な土台となります。見込み客の動きを理解し、共通の目標に向けて組織内で一体となりながら働くことができる強力な手段です。
それでは、カスタマージャーニーマップを作る４つの目的をご紹介します。
目的① ユーザー行動の理解を深めるため
ユーザーの行動を整理し、予測可能なパターンを見つけることで、ユーザーの欲しいものや問題をより理解することができます。
これにより、効果的な広告や情報を作り出す基盤を築くことができます。
目的② ユーザーへのアプローチ方法を定めるため
ユーザーの心理や問題に合わせて、アプローチ方法を考えることが大切です。
ユーザーの行動プロセスを可視化したカスタマージャーニーマップを活用することで、特定の心理や問題にアプローチする方法を考えることができます
目的③ アプローチの優先順位を決めるため
予算やリソースが限られている中で、一番大切な広告やプロモーションを見つけることが必要です。
カスタマージャーニーマップを活用すると、ユーザーの問題や重要視すべきポイントが分かりやすくなり、成果が大きいアプローチを優先的に考えられるようになります。
目的④ 組織で共通認識を持つため
ユーザーに関する情報を組織で共有することで、戦略や施策が一貫し、組織全体が一緒に協力しやすくなります。
共通の目標を理解し、協力することで、より効果的なアプローチと連携が展開できます。
カスタマージャーニーマップの作り方の基本ステップ
それでは、カスタマージャーニーマップの作り方の基本ステップを見ていきましょう。
今回は例として、ターゲットユーザーを「トレンドファッションを購入したい20代女性」と仮定して、アパレルショップ向けのカスタマージャーニーマップを作ってみました。
（例）【ターゲットユーザー】トレンドファッションを購入したい20代女性
上記のようなカスタマージャーニーマップは、次のような手順で作成します。
| カスタマージャーニーマップの作り方 ～基本ステップ～ ステップ１：ターゲットユーザーの明確化 ステップ２：フェーズの設定とゴールの設定 ステップ３：タッチポイントの特定 ステップ４：ユーザー行動とユーザー思考の理解 ステップ５：課題の特定と改善の見極め |
それでは、この基本ステップについてくわしくお話していきましょう。
ターゲットユーザーの明確化
まず最初に、ターゲットユーザーを具体的に定義します。
例えば、若い女性向けのファッションアイテムを提供するショップの場合、若い女性を対象にしたプロファイルを作成します。
★（例）若い女性向けのファッションアイテム提供ショップを例にしてターゲットユーザーを明確に定義してみましょう。
①年齢層の明確化
ターゲットは10代後半から20代前半の若い女性。これにより商品のデザインやプロモーション戦略を特定の年齢層に合わせることが出来ます。
②ファッション嗜好の把握
ターゲットユーザーの好みやトレンドへの感度を調査。例えばSNS上のファッション投稿や人気ハッシュタグを分析することによって、どのスタイルが注目されているのかを把握します。
③生活スタイルの理解
ターゲットユーザーの日常生活や趣味、活動範囲を知ることで、普段の装いや必要なアイテムを提案できます。
例えば、学生なのか？働く女性なのか？オフィスカジュアルが必要なのか？週末のアクティブな遊びが好きなのか？など。
④価値観やライフスタイルの理解
ターゲットユーザーの共感できる価値観やライフスタイルを特定しましょう。
例えば、サステナビリティに重点を置く若い女性向けのアパレルショップなら、環境への意識が高く、エシカルな商品を提供することが考えられます。
⑤コミュニケーションチャネルの選定
ターゲットユーザーがよく利用するコミュニケーションチャネルは何でしょう？ＳＮＳ・ブログ・アプリなどを確認してそこでのアプローチを検討しましょう。
以上を基に、具体的なプロファイルを作成することでターゲットユーザーに合わせた戦略を展開することが可能になります。
フェーズの設定とゴールの設定
次に、カスタマージャーニーを「認知」「興味・関心」「比較・検討」「購入」という明確なフェーズに分割します。アパレルショップにおける各フェーズの特徴を考慮します。
そして、カスタマージャーニーのゴールを明確に設定することが大切です。
★（例）若い女性向けのファッションアイテム提供ショップを例にして各フェーズについて考えてみましょう。
①認知フェーズ
★ユーザーがブランドや商品に初めて接する段階。広告やSNSでの露出が重要です。
このフェーズのゴールは、ユーザーにブランドや商品の存在を知ってもらい（認知）、興味をひきつけること。
目標…SNS広告へのアクセス・フォロワーの増加やウェブサイトへの訪問数の向上
②興味・関心フェーズ
★ユーザーが具体的な商品に興味を持ち、詳細を知りたいと考える段階。
コンテンツや情報提供に力を入れましょう。
このフェーズのゴールは、ユーザーに商品やブランドに対する深い興味と理解を持ってもらい、関心を高めることです。
目標…商品ページへのアクセス数増加・ニュースレター登録
③比較・検討フェーズ
★ユーザーが口コミやレビューなどを確認し、他の競合商品と比較ののち、最適な選択を模索する状態。商品の特徴や価格がポイントになります。
このフェーズのゴールは、ユーザーに他社よりも良いと感じてもらい、購入に至るまでの段階への誘導をします。
目標…比較ページの閲覧数や、問い合わせフォームの送信数の増加
④購入フェーズ
★ユーザーが商品を実際に購入する段階。満足のいく購買体験がこのフェーズの肝です。
このフェーズのゴールは、ユーザーに安心感と満足感を提供することによるリピート購入を促進することです。
目標…リピート顧客数の増加
以上のように、各フェーズのゴールを具体的に設定することによってカスタマージャーニー全体を効果的に明確化することができます。
タッチポイントの特定
次に、各フェーズでのユーザーとの接触点、つまりタッチポイントを特定します。
これには、Instagram広告、オンラインショップの商品ページ、口コミサイトなどが該当します。
★（例）若い女性向けのファッションアイテム提供ショップを例にして各フェーズのタッチポイントについて考えてみましょう。
①認知フェーズ
Instagram広告:
ユーザーがブランドに初めて触れる場面。魅力的な広告コンテンツや商品写真を通じて知名度を高めます。
SNSキャンペーン:
ユーザーが広告を見た後、SNS上での参加型キャンペーンを通じてコミュニケーションを図ることができます。
②興味・関心フェーズ
オンラインショップの商品ページ:
ユーザーが具体的な商品に興味を持つ場面。商品ページを充実させ、詳細な情報やスタイリング提案を提供し、興味をひきつけましょう。
ブログ記事:
トレンドやスタイリングのアイデアを共有するブログ記事を通じて、ユーザーの関心を引きつけます。
③比較・検討フェーズ
口コミサイト:
ユーザーが競合商品と比較し、他の消費者の意見を知りたい場面。良い口コミを促進し、積極的な意見を共有しましょう。
メールマガジン（ニュースレター）:
ユーザーに比較情報や特別なセール情報を提供するメールマガジンを活用して、購入への誘導を強化します。
④購入フェーズ
オンラインショップの決済ページ:
ユーザーが商品を実際に購入する場面。シンプルで使いやすい決済ページを提供し、安心感を提供します。
購入完了後のフォローアップメール:
ユーザーに感謝の意を伝え、リピート購買の促進を図るフォローアップメールを送信しましょう。
これらのタッチポイントを通じて、各フェーズでのユーザーとのコミュニケーションを最大限に活かしましょう。
ユーザー行動とユーザー思考の理解
顧客の行動と思考を具体的に把握することで、より効果的なカスタマージャーニーを構築できます。
各フェーズでのユーザー行動とユーザー思考を理解することで、ユーザーの期待に答えるコンテンツやサービスを考えるポイントに繋がります。
ユーザーの満足度を高めるために行動・思考を考えてみましょう。
課題の特定と改善の見極め
各フェーズにおいてユーザーが感じる疑問や不安を考えて、課題を特定します。そしてその課題を改善するためのポイントを探ることによってよりユーザーの満足度を高めるコンテンツを作成できるようになります。
★（例）若い女性向けのファッションアイテム提供ショップを例にして課題と改善について考えてみましょう。
①比較・検討フェーズの課題と改善
■課題
口コミやレビューが信頼できるか不安・・・
■改善
実際の購入者の声を重視して、レビューシステムを信頼性の高いものに改善
②購入フェーズの課題と改善
■課題
カートが複雑で手続きが難しい・・・
■改善
シンプルなステップで購入が完了するようなシステムに改善
カスタマージャーニーマップからひも解いて、課題を考慮することで改善策を講じることができます。カスタマージャーニーマップをうまく活用することで、ユーザーのストレスや不満を解消することができるのです！
カスタマージャーニーマップのテンプレート
これまでの基本ステップを参考にカスタマージャーニーマップを実際につくってみましょう。
以上のテンプレートはカスタマージャーニーマップの一例です。
あなたのビジネスや、ターゲットユーザーに合わせて、オリジナルの項目を追加してマッピングしてみてください。
マーケティングにおけるカスタマージャーニーマップの活用法
カスタマージャーニーマップを作成することで、ターゲットユーザーの行動や思考がわかりました。それでは、実際にカスタマージャーニーマップを利用したマーケティングについて考えてみましょう。
ターゲット層の特定
カスタマージャーニーマップを使って、ユーザーの行動を分析し、商品やサービスを購入するまでの感情やステップを把握します。
ユーザーの気持ちを理解することで、各段階での接点に合わせ、個別のメッセージやプロモーションを展開します。
これにより、各ユーザーにピッタリなアプローチを実現し、商品やサービスへの興味を引き出します。
ターゲット層を明確に特定することで、効果的な広告とメッセージの配信・ユーザーごとの個別対応・ユーザー満足度の向上を可能にします。
コンテンツ戦略の最適化
カスタマージャーニーマップを元に、各段階で適した情報を提供するためのコンテンツを計画・制作します。
ユーザーが欲しい情報や共感できるコンテンツを提供し、ブランドとの絆を深めましょう。
ユーザーとのつながりを強化
カスタマージャーニーマップを参考にし、各ステップでユーザーの期待や課題に対応するコミュニケーションを展開します。SNSやメールを通じて、ユーザーとの対話を大切にし、関係性を深めることを目指しましょう。
以上の３つのポイントをおさえながらカスタマージャーニーマップをマーケティングで活用した際の具体例を見てみましょう！
| 【カスタマージャーニーマップを活用した具体例】 例えば… ターゲット層が若い女性であれば、Instagramなどの視覚的なメディアを活用した広告や、新商品の紹介を通じて感性に訴えるメッセージが効果的です。 コンテンツ戦略では、ファッショントレンドやスタイリングの提案に焦点を当て、ブログや動画などで魅力的な情報を提供します。 ユーザーとのつながりを強化するためには、SNS上でのコミュニティ構築や質問応答など、積極的な対話が重要です。 |
おわりに
今回の記事では、カスタマージャーニーマップについて詳しく解説しました。
カスタマージャーニーマップは、デジタルマーケティングでユーザーとの関係を築くためにとても重要なツールです。
基本ステップを踏むことで、自社のターゲットユーザーをより深く理解し、良い体験を提供することが可能です。ユーザーの課題や改善点を見つけることで、マーケティング戦略の改善ができます。
カスタマージャーニーマップを作成することで、よりターゲットを絞ったり、効果的なコンテンツ戦略を考えることができます。
ユーザーに満足してもらえるコンテンツを提供して、ビジネスの成功を目指しましょう！
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